е
работников при планировании обучения и подготовки работников учитывают:

— опыт работников;

— подразумеваемые и очевидные знания;

— навыки лидерства и менеджмента;

— средства планирования и улучшения;

— групповую работу;

— решение проблем;

— навыки общения;

— культуру и социальное поведение;

— знание рынков, потребностей и ожиданий потребителей и других
заинтересованных сторон;

— творчество и новаторство.

Для содействия вовлечению работников обучение и подготовка также
включают:

— прогноз будущего организации;

— политику и цели организации;

— организационные изменения и развитие;

— инициирование и внедрение процессов улучшения;

— выгоды от творческой работы и нововведений;

— влияние организации на общество;

— вводный курс для новых работников;

— периодические программы повышения квалификации для уже
подготовленных работников.

В планы подготовки следует включать:

— цели;

— программы и методы;

— необходимые ресурсы;

— определение необходимой внутренней поддержки;

— оценивание повышения компетентности работников;

— измерение результативности и влияния на организацию.

Проводимые обучение и подготовку работников необходимо оценивать с
точки зрения ожиданий и воздействия на результативность и эффективность
организации как средств улучшения планов подготовки кадров на будущее.



ГОСТ Р ИСО 9001—2001 Системы
менеджмента качества. Требования





6.2.2 Компетентность,
осведомленность и подготовка Организация должна:

а) определять необходимую
компетентность для персонала, выполняющего работу, которая влияет на качество
продукции;

б) обеспечивать подготовку
или предпринимать другие действия с целью удовлетворения этих потребностей;

в) оценивать
результативность предпринятых мер;

г) обеспечивать
осведомленность своего персонала об актуальности и важности его деятельности и
вкладе в достижение целей в области качества;

д) поддерживать в рабочем
состоянии соответствующие записи об образовании, подготовке, навыках и опыте.



6.3 Инфраструктура

Руководству следует определить инфраструктуру, необходимую для
процессов жизненного цикла продукции, учитывая в то же время потребности и
ожидания заинтересованных сторон. Инфраструктура включает в себя такие ресурсы,
как производственное помещение, рабочее пространство, средства труда и оборудование,
вспомогательные службы, информационные и коммуникационные технологии, а также
транспортные средства.

Процесс определения инфраструктуры, необходимой для достижения
результативного и эффективного жизненного цикла продукции, включает:

а) обеспечение инфраструктуры, определенной с точки зрения целей,
функциональности, эксплуатационных характеристик, готовности, затрат,
безопасности, секретности и возобновления;

б) разработку и внедрение методов технического обслуживания и
ремонта, чтобы убедиться, что инфраструктура продолжает отвечать потребностям
организации; эти методы должны учитывать вид и частоту технического
обслуживания и ремонта, а также верификацию функционирования каждого элемента
инфраструктуры в зависимости от его важности и сферы использования;

в) оценку инфраструктуры исходя из потребностей и ожиданий
заинтересованных сторон;

г) рассмотрение вопросов окружающей среды, связанных с
инфраструктурой, таких, как сохранение природы, загрязнение, отходы и
рециклинг.

На инфраструктуру могут воздействовать природные явления, которыми
невозможно управлять. В плане инфраструктуры следует учитывать определение и
уменьшение соответствующих рисков и отражать стратегию защиты интересов
заинтересованных сторон.



ГОСТ Р ИСО 9001—2001 Системы
менеджмента качества. Требования
6.3 Инфраструктура

Организация должна определять,
обеспечивать и поддерживать в рабочем состоянии инфраструктуру, необходимую для
достижения соответствия требованиям к продукции.

Инфраструктура может включать:

а) здания, рабочее пространство и
связанные с ним средства труда;

б) оборудование для процессов (как
технические, так и программные средства);

в) службы обеспечения (например,
транспорт или связь).



6.4 Производственная среда

Руководство должно обеспечивать позитивное влияние производственной
среды на мотивацию, удовлетворенность и работу персонала с целью улучшения
деятельности организации.

При создании подходящей производственной среды — комбинации
человеческого и физического факторов — следует уделять внимание:

— методам творческой работы и возможностям более полного вовлечения
с целью реализации потенциала работников организации;

— правилам техники безопасности и методическим указаниям, в том
числе по применению средств защиты;

— эргономике;

— размещению рабочих мест;

— социальному взаимодействию;

— средствам обслуживания персонала в организации;

— температуре, влажности, освещению, воздушной вытяжке;

— санитарным условиям, чистоте, шуму, вибрации и загрязнению.



ГОСТ
Р ИСО 9001—2001 Системы менеджмента качества. Требования
6.4 Производственная среда





 Организация должна создавать производственную
среду, необходимую для достижения соответствия требованиям к продукции, и
управлять ею.



6.5 Информация

Руководству необходимо обращаться с данными как с фундаментальным
источником для преобразования в информацию и постоянного развития базы знаний
организации, которая важна при принятии решений, основанных на фактах, и может
стимулировать нововведения.

Для менеджмента информации организации следует:

— определить свои потребности в информации;

— определить и получить доступ к внутренним и внешним источникам
информации;

— преобразовать информацию в знания, используемые в организации;

— использовать данные, информацию и знания для постановки и
реализации целей и стратегии;

— обеспечивать соответствующую безопасность и конфиденциальность;

— проводить оценку выгод, получаемых за счет использования
информации, с целью улучшения менеджмента информации и знаний.

6.6 Поставщики и партнеры

Руководству следует установить взаимодействие с поставщиками и
партнерами для поддержки и облегчения обмена информацией с целью взаимного
улучшения результативности и эффективности процессов, создающих ценность.

У организации имеются различные возможности увеличить ценность
посредством работы со своими поставщиками и партнерами, например:

— оптимизация количества поставщиков и партнеров;

— установление двусторонней связи на соответствующих уровнях обеих
организаций для содействия быстрому решению проблем и устранения дорогостоящих
отсрочек или споров;

— сотрудничество с поставщиками при валидации возможностей их
процессов;

— мониторинг способности поставщиков поставлять соответствующую
продукцию с целью устранения излишних верификаций;

— стимулирование поставщиков к выполнению программы постоянного
улучшения деятельности и к принятию участия в других совместных инициативах по
улучшению;

— вовлечение поставщиков в деятельность организации по
проектированию и разработке с целью обмена знаниями, результативного и
эффективного улучшения процессов жизненного цикла и поставки соответствующей
продукции;

— вовлечение партнеров в определение потребностей в закупках и
совместную разработку стратегии;

— оценивание, признание и вознаграждение усилий и достижений
поставщиков и партнеров.

6.7 Природные ресурсы

Следует учитывать наличие природных ресурсов, которые могут влиять
на деятельность организации. Несмотря на то, что такие ресурсы часто находятся
вне непосредственного управления со стороны организации, они могут иметь
существенное позитивное или негативное влияние на ее результаты. Организация
должна иметь планы действий на случай непредвиденных обстоятельств по
обеспечению ресурсами или их возобновлению с целью предотвращения или
минимизации негативного воздействия на деятельность организации.

6.8 Финансовые ресурсы

Менеджмент ресурсов включает деятельность по установлению
потребностей в финансовых ресурсах и их источников. Контроль за финансовыми
ресурсами включает сравнение фактического применения с плановым и принятие
необходимых действий.

Менеджмент финансовых ресурсов включает планирование, обеспечение
наличия и контроль, необходимые для внедрения и поддержания результативной и
эффективной системы менеджмента качества и достижения целей организации.
Менеджмент также предусматривает разработку прогрессивных финансовых методов
для поддержки и поощрения улучшения деятельности организации.

Повышение результативности и эффективности системы менеджмента
качества может положительно сказываться на финансовых результатах организации,
например:

а) внутренне, посредством сокращения отказов процессов и продукции
или расточительного расходования материалов и времени;

б) внешне, посредством сокращения отказов продукции, снижения
затрат на компенсацию по поручительствам и гарантиям, а также снижения цены
потери потребителей и рынков.

Информация по таким вопросам может также обеспечивать средство
установления нерезультативной или неэффективной деятельности и инициировать
подходящие действия по улучшению.

Финансовую отчетность по деятельности, связанной с
функционированием системы менеджмента качества и соответствием продукции,
следует использовать при анализе со стороны руководства.

7 Процессы жизненного цикла продукции

7.1 Общие рекомендации

7.1.1 Введение

Высшее руководство должно обеспечивать результативное и эффективное
функционирование процессов жизненного цикла продукции, вспомогательных
процессов, а также связанную с ними сеть процессов, с тем чтобы организация
могла удовлетворять свои заинтересованные стороны. В то время как процессы
жизненного цикла приводят к созданию продукции, добавляющей ценность
организации, вспомогательные процессы также необходимы организации, так как они
добавляют ценность косвенно.

Любой процесс является последовательностью связанных между собой
видов деятельности или деятельностью, которая имеет вход и выход. Руководству
следует определить необходимые выходы процессов и идентифицировать необходимые
входы и виды деятельности для результативного и эффективного достижения выходов
процессов.

Взаимодействие процессов может быть сложным, приводящим к созданию
сетей процессов. Для обеспечения результативной и эффективной деятельности
организации руководству необходимо признать, что выход одного процесса может
стать входом для другого или нескольких других процессов.

7.1.2 Вопросы, которые должны приниматься во внимание

Понимание того, что процесс может быть представлен как
последовательность видов деятельности, помогает руководству при определении
входов для процесса. После определения входов могут быть определены необходимые
виды деятельности, действия и требующиеся ресурсы для процесса с целью
достижения желаемых выходов.

Результаты верификации и валидации процессов и выходов следует
также рассматривать как входы для процесса с целью достижения постоянного
улучшения деятельности и популяризации ее совершенства на всех уровнях
организации.

Постоянное улучшение процессов в организации повысит
результативность и эффективность системы менеджмента качества и улучшит
деятельность организации. В приложении В описывается «Процесс постоянного
улучшения», который можно использовать для оказания помощи при определении
действий, необходимых для постоянного повышения результативности и
эффективности процессов.

Процессы следует задокументировать в той степени, которая требуется
для поддержки резуль­тативной и эффективной работы.

Документация, связанная с процессами, способствует:

— определению и доведению до сведения персонала важных
характеристик процессов;

— подготовке по вопросам функционирования процессов;

— обмену знаниями и опытом в командах и рабочих группах;

— проведению измерений и аудита процессов;

— анализу, пересмотру и улучшению процессов.

Необходимо оценивать роль работников в процессах с тем, чтобы:

— обеспечивать охрану труда персонала;

— обеспечивать наличие требуемых навыков;

— поддерживать координацию процессов;

— обеспечивать входные данные для анализа процессов, получаемые от
работников;

— содействовать внедрению нововведений, предлагаемых работниками.
При стимулировании постоянного улучшения деятельности организации акцент
следует делать на повышении результативности и эффективности процессов как
средстве достижения благоприятных результатов. Возросшие выгоды, повышенная
удовлетворенность потребителей, лучшее использование ресурсов и сокращение
непроизводительных расходов — это примеры измеряемых результатов, которые были
достигнуты при большей результативности и эффективности процессов.

7.1.3 Менеджмент процессов

7.1.3.1 Общие положения

Руководство определяет процессы, необходимые для жизненного цикла
продукции, с целью удовлетворения требований потребителей и других
заинтересованных сторон. Для обеспечения жизненного цикла продукции следует
уделять внимание соответствующим вспомогательным процессам, а также желаемым
выходам, этапам процессов, деятельности, потокам, мерам управления,
потребностям в подготовке кадров, оборудованию, методам, информации, материалам
и другим ресурсам.

Необходимо составить оперативный план по менеджменту процессов,
включающий:

— требования к входу и выходу (например, спецификации и ресурсы);

— виды деятельности внутри процессов;

— верификацию и валидацию процессов и продукции;

— анализ процесса, в том числе его надежности;

— определение, оценку и уменьшение рисков;

— корректирующие и предупреждающие действия;

— возможности и действия по улучшению процессов;

— управление изменениями, относящимися к процессам и продукции.

Примерами вспомогательных процессов являются:

— менеджмент информации;

— подготовка работников;

— финансовая деятельность;

— поддержание инфраструктуры и обслуживание;