, анализа и
деятельности по улучшению, чтобы обеспечивать удовлетворенность
заинтересованных сторон результатами деятельности организации?

Вопрос 24: Измерение и мониторинг (8.2)

а) Как руководство обеспечивает сбор данных, касающихся
потребителей, для анализа с целью получения информации для улучшений?

б) Как руководство обеспечивает сбор данных от других
заинтересованных сторон для анализа и возможных улучшений?

в) Как организация использует самооценку системы менеджмента
качества для улучшения результативности и эффективности деятельности
организации в целом?

Вопрос 25: Управление несоответствиями (8.3)

а) Как организация управляет несоответствиями процессов и
продукции?

б) Как организация анализирует несоответствия для извлечения уроков
и улучшения процессов и продукции?

Вопрос 26: Анализ данных (8.4)

а) Как организация анализирует данные с целью оценки своей
деятельности и определения областей для улучшения?

Вопрос 27: Улучшение (8.5)

а) Как организация использует корректирующие действия для
оценивания и устранения зафиксированных проблем, влияющих на ее деятельность?

б) Как организация использует предупреждающие действия для предотвращения
потерь?

в) Как руководство обеспечивает применение систематических методов
и средств улучшения с целью совершенствования деятельности организации?

А. 4 Документирование результатов самооценки

Существует много способов формализации вопросов по самооценке для
оценивания деятельности, определения рейтингов развития и регистрации возможных
действий по улучшению. Один из способов приведен в таблице А.2.

Таблица А.2 — Пример записи результатов самооценки




Номер
подраздела


Номер вопроса


Наблюдения по фактической
деятельности


Рейтинг
 


Действия по улучшению
 




5.2
 


4а)
 


Что касается данного пункта, наш процесс лучше любого другого
процесса в мире


5
 


Не требуются




5.2
 


4а)
 


Что касается данного пункта, у нас нет системы


1
 


Необходимо разработать соответствующий процесс. Ответственный и
сроки?




Самооценка может использоваться
избирательно, исходя из потребностей организации. Один подход годен для
осуществления самооценки на индивидуальной основе для всей или части системы
менеджмента качества и затем для реализации улучшения, другой подход — для
многопрофильной группы работников, осуществляющей самооценку всей или части системы
менеджмента качества, за которой последовало бы рассмотрение и анализ со
стороны группы, затем достижение консенсуса по установке приоритетов улучшения
и планам действий. Результативное и эффективное применение самооценки в
организации зависит только от творческого воображения и изобретательности
сотрудников организации, заинтересованных в достижении совершенства.

А.5 Связь между потенциальными преимуществами от применения ГОСТ Р
ИСО 9004—01 и самооценки

Имеется много различных способов для принятия решения о том, какие
действия следует предпринять в результате самооценки. Одним из подходов
является рассмотрение выходных данных самооценки совместно с потенциальными
ключевыми преимуществами, которые можно получить от стабильной системы менеджмента
качества. Такой подход позволил бы организации определить и инициировать
проекты по улучшению, которые, вероятно, обеспечили бы наиболее благоприятные
результаты исходя из ее приоритетных потребностей. Для удобства применения
такого подхода ниже приводятся примеры потенциальных преимуществ, связанных с
вопросами, приведенными в разделе А.З, и относящихся к отдельным подразделам настоящего
стандарта. Эти примеры можно использовать как точку отсчета при составлении
перечня, подходящего для организации. Ниже даются примеры потенциальных
преимуществ.

1. Менеджмент систем и процессов (4.1)

Обеспечивает систематический и наглядный способ руководства и управления
организацией, которая постоянно улучшает свою деятельность.

2. Документация (4.2)

Обеспечивает информацию и дополнительные сведения о
результативности и эффективности системы менеджмента качества.

3. Ответственность руководства. Общие рекомендации (5.1)

Обеспечивает согласованное и наглядное вовлечение высшего
руководства.

4. Потребности и ожидания заинтересованных сторон (5.2)

Обеспечивает сбалансированное рассмотрение в рамках системы
менеджмента качества потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон с
целью создания результативной и эффективной системы.

5. Политика в области качества (5.3)

Обеспечивает понятность потребностей всех заинтересованных сторон и
направление деятельности всей организации, приводящее, к очевидным и ожидаемым
результатам.

6. Планирование (5.4)

Переводит политику в области качества в измеряемые цели и планы для
обеспечения четкой фокусировки на важных участках всей организации.

Способствует извлечению уроков из прошлого опыта.

7. Ответственность, полномочия и обмен информацией (5.5)

Обеспечивает согласованный и всеобъемлющий подход во всей
организации и проясняет роли, ответственность и связи со всеми
заинтересованными сторонами.

8. Анализ со стороны руководства (5.6)

Вовлекает высшее руководство в улучшение системы менеджмента
качества.

Дает оценку выполнения планов и определяет соответствующие действия
по улучшению.

9. Менеджмент ресурсов. Общие рекомендации (6.1)

Обеспечивает наличие адекватных ресурсов (работники,
инфраструктура, производственная среда, информация, поставщики и партнеры,
природные и финансовые ресурсы) для достижения целей организации.

10. Работники (6.2)

Обеспечивает лучшее понимание роли, ответственности, целей и
повышает вовлечение работников на всех уровнях организации для достижения целей
улучшения деятельности.

Поощряет признание и вознаграждение.

Преимущества 11, 12, 13 и 15, связанные с инфраструктурой (6.3),
производственной средой (6.4), информацией (6.5) и природными ресурсами (6.7)

Обеспечивают эффективное использование ресурсов, кроме человеческих.

Содействуют пониманию ограничений и возможностей для обеспечения
достижимости целей и осуществимости планов.

14. Поставщики и партнеры (6.6)

Пропагандирует отношения партнерства с поставщиками и другими
организациями для взаимной выгоды.

16. Финансовые ресурсы (6.8)

Обеспечивает лучшее понимание взаимосвязи между затратами и
выгодами.

Поощряет улучшение, направленное на результативное и эффективное
достижение целей организации.

17. Процессы жизненного цикла продукции. Общие рекомендации (7.1)

Содействует разработке операций организации для достижения желаемых
результатов.

18. Процессы, связанные с заинтересованными сторонами (7.2)

Обеспечивает менеджмент ресурсов и деятельности как процессов.
Обеспечивает, чтобы потребности и ожидания всех заинтересованных сторон были
понятны во всей организации.

19. Проектирование и разработка (7.3)

Обеспечивает создание процессов проектирования и разработки, чтобы
результативно и эффективно реагировать на потребности и ожидания потребителей и
других заинтересованных сторон.

20. Закупки (7.4)

Обеспечивает соответствие поставщиков политике и целям организации
в области качества.

21. Операции по производству и обслуживанию (7.5)

Обеспечивает устойчивую удовлетворенность потребителей посредством
производства продукции, предоставления услуг и поддержки, отвечающих
потребностям и ожиданиям потребителей.

22. Управление устройствами для мониторинга и измерений (7.6)

Обеспечивает точность данных для анализа.

23. Измерение, анализ и улучшение. Общие рекомендации (8.1)

Обеспечивает результативные и эффективные измерения, сбор и
валидацию данных для улучшения.

24. Измерение и мониторинг (8.2)

Обеспечивает управление методами измерения и мониторинга процессов
и продукции.

25. Управление несоответствиями (8.3)

Обеспечивает результативное устранение несоответствий,
встретившихся в продукции и процессах.

26. Анализ данных (8.4)

Обеспечивает принятие решений, основанных на фактах.

27. Улучшение (8.5)

Повышает результативность и эффективность организации.

Сосредоточивает усилия на предупреждении и улучшении исходя из
тенденций.

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

(справочное)

Процесс постоянного улучшения

Стратегической целью организации является постоянное улучшение
процессов для совершенствования деятельности организации и обеспечения выгоды
ее заинтересованным сторонам.

Имеются два основных подхода к проведению постоянного улучшения
процессов:

а) проекты прорыва, ведущие или к пересмотру и улучшению
существующих процессов, или внедрению новых процессов; как правило,их осуществляют многопрофильные группы
вне обычной деятельности;

б) деятельность по поэтапному постоянному улучшению, проводимая
работниками ц рамках существующих процессов.

Проекты прорыва обычно содержат перепроектирование существующих
процессов и включают:

— определение целей и краткое описание проекта по улучшению;

— анализ существующего процесса («такого, как есть» процесса) и
возможностей реализации изменения;

— определение и планирование улучшения процесса;

— внедрение улучшения;

— верификацию и валидацию улучшения процесса;

— оценку достигнутого улучшения, включая извлеченные уроки.

Проекты прорыва управляются результативным и эффективным способом,
использующим методы менеджмента проекта. После внесения изменения новый план
проекта служит основой постоянного менеджмента процесса.

Работники организации являются лучшими поставщиками идей по
постоянному улучшению процессов и часто принимают участие в рабочих группах.
Деятельностью по поэтапному постоянному улучшению процессов следует управлять,
чтобы понимать ее последствия. Вовлеченных работников организации надо наделить
полномочиями, технической поддержкой и необходимыми ресурсами для изменений,
связанных с улучшением.

Постоянное улучшение при помощи любого из двух указанных методов
включает в себя:

а) причину улучшения — проблему процесса следует определить, а
область для улучшения выбрать, указав на причину работы над ней;

б) фактическую ситуацию — надо оценить результативность и
эффективность существующего процесса. Соберите и проанализируйте данные для
выявления типов проблем, которые чаще всего возникают. Выберите конкретную
проблему и поставьте задачу по улучшению;

в) анализ — следует определить и проверить первопричину проблемы;

г) идентификацию возможных решений — исследуйте альтернативные
решения. Необходимо выбрать и внедрить лучшее решение, т.е. такое, которое
устранит первопричины проблемы и предотвратит ее повторное возникновение;

д) оценку последствий — следует подтвердить, что проблема и ее
первопричины устранены или их воздействия уменьшены, что решение сработало и
задача по улучшению выполнена;

е) внедрение и стандартизацию нового решения — необходимо заменить
старый процесс на улучшенный, таким образом предотвращая повторное
возникновение проблемы и ее первопричин;

ж) оценку результативности и эффективности процесса после завершения
действий по улучшению — результативность и эффективность проекта по улучшению
следует оценить и рассмотреть применение его решения еще где-нибудь в
организации.

Процесс улучшения повторяется применительно к остающимся проблемам,
а также разработке целей и принятию решений по дальнейшему улучшению процесса.

Для содействия вовлечению и осведомленности работников о
деятельности по улучшению руководству следует рассматривать такие меры, как:

— формирование небольших групп с выбором лидеров самими группами;

— разрешение работникам управлять рабочим пространством и улучшать
его;

— повышение знаний, накопление опыта и совершенствование навыков
работников как части обшей деятельности организации по менеджменту качества.

 


ПРИЛОЖЕНИЕ В

Библиография

[I]     ГОСТ Р
ИСО/МЭК 17025—2000 Общие требования к компетентности испытательных и калибровочных
лабораторий

[2]    ИСО 9000-3—97 Стандарты по менеджменту качества и обеспечению
качества.
Часть 3: Руководящие указания по применению ИСО
9001:1994 при разработке, поставке, установке и обслуживании компьютерного
программного обеспечения

[3]    ИСО 9004-4—93 Стандарты в области менеджмента качества и
обеспечения качества. Часть 4: Руководство по управлению программой надежности

[4]    ИСО 10005—95 Менеджмент качества. Руководящие указания по
программам качества

[5]    ИСО 10006—97 Менеджмент качества. Руководящие указания по
обеспечению качества при управлении проектом

[6]    ИСО 10007—95 Менеджмент качества. Руководящие указания по
управлению конфигурацией

[7]    ИСО 10012-1—92 Требования по обеспечению качество измерительного
оборудования. Часть 1: Система метрологического подтверждения для
измерительного оборудования

[8]    ИСО 10012-2—97 Обеспечение качества измерительного оборудования. Часть
2: Руководящие указания по управлению измерительными процессами

[9]    ИСО 10013—95 Руководящие указания