аждение за достижение улучшений;

— наглядность предложений, включая своевременное реагирование
руководства. Для обеспечения структуры деятельности по улучшению высшему
руководству необходимо определить и внедрить процесс постоянного улучшения,
который можно применять к процессам жизненного цикла продукции, вспомогательным
процессам и другой деятельности.

В целях достижения результативности и эффективности процесса улучшения
следует уделять внимание процессам жизненного цикла продукции и вспомогательным
процессам с точки зрения:

— результативности (например степени выполнения требований);

— эффективности (например расхода ресурсов, выраженных во времени и
деньгах на единицу продукции);

— внешних воздействий (например изменения законов и регламентов);

— потенциальной слабости (например отсутствия возможностей или
согласованности);

— возможности применения лучших методов;

— управления плановыми и неплановыми изменениями;

— измерения запланированных выгод.

Такой процесс постоянного улучшения необходимо использовать как
средство улучшения внутренней результативности и эффективности организации, а
также для повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.

Руководству следует поддерживать улучшения в форме постепенной
продолжающейся деятельности, неотъемлемой от существующих процессов, а также
возможностей прорыва для получения максимальной выгоды для организации и
заинтересованных сторон.

Примеры входных данных для поддержки процесса улучшения содержат
информацию, полученную из:

— данных валидации;

— данных результатов процесса;

— данных испытаний;

— данных самооценки;

— установленных требований и обратной связи от заинтересованных
сторон;

— опыта работников организации;

— финансовых данных;

— данных о характеристиках продукции;

— данных о предоставлении услуги.

Руководству следует обеспечивать, чтобы изменения, вносимые в
продукцию или процесс, были одобрены, распределены по приоритетам, спланированы,
получили материально-техническую поддержку и управлялись в целях удовлетворения
требований заинтересованных сторон, а также не превышали возможностей
организации.

В приложении Б приведен процесс постоянного улучшения для
применения организацией.
ПРИЛОЖЕНИЕ А
(справочное)

Рекомендации по самооценке

А.1 Введение

Самооценка — это всестороннее оценивание, итогом которого является
мнение или суждение о результативности и эффективности организации и уровне
зрелости системы менеджмента качества. Самооценку обычно проводит руководство
организации. Цель самооценки заключается в предоставлении организации
рекомендаций, основанных на фактах, касающихся областей применения ресурсов для
улучшения ее деятельности.

Самооценка может быть полезной при измерении достижений в сравнении
с целями, а также для повторной оценки постоянного соответствия этим целям.

В настоящее время существует много моделей самооценки организаций
по критериям системы менеджмента качества. Наиболее широко признаваемыми и
применяемыми моделями являются модели национальных и региональных премий по
качеству, считающиеся также моделями совершенства организаций.

Метод самооценки обеспечивает простой и легкий в применении способ
установления уровня развития (зрелости) системы менеджмента качества организации
и определения основных областей для улучшения.

Конкретные особенности метода самооценки по ГОСТ Р ИСО 9004 таковы,
что он может:

— применяться ко всей системе менеджмента качества или ее части,
или к любому процессу;

— применяться к организации в целом или ее части;

— быть быстро осуществлен внутренними средствами;

— быть осуществлен многопрофильной группой или одним работником
организации при поддержке высшего руководства;

— сформировать входные данные для более всестороннего процесса
самооценки системы менеджмента;

— определить и облегчить расстановку приоритетов возможностей для
улучшения;

— способствовать развитию системы менеджмента качества в
направлении уровня мирового класса.

Метод самооценки, изложенный в настоящем стандарте, предназначен
для оценивания уровней развития системы менеджмента качества по каждому
основному разделу ГОСТ Р ИСО 9004 посредством балльной шкалы от 1 (отсутствует
формализованная система) до 5 (лучшие показатели в классе деятельности).

В настоящем приложении приведены рекомендации в форме обычных
вопросов, которые организация может поставить для оценивания своей деятельности
по каждому основному разделу ГОСТ Р ИСО 9004.

Другое преимущество настоящего метода состоит в том, что
результаты, контролируемые по времени, могут быть использованы при оценке
развития организации.

Настоящий подход к самооценке не заменяет внутренние аудиты системы
менеджмента качества или использование существующих моделей премий по качеству.

А.2 Показатели уровней развития (зрелости)

Уровни развития деятельности, охватываемые настоящим методом
самооценки, приведены в таблице A.1.

Таблица A.I — Уровни развития деятельности




Уровень развития


Характеристика уровня


Пояснения
 




1


Нет формализованного подхода


Систематический подход к проблемам отсутствует, нет результатов,
результаты слабые или непредсказуемые




2


Подход, основанный на реакции на проблемы


Систематический подход, основанный на возникшей проблеме или
коррекции; наличие минимальных данных о результатах улучшения




3


Устоявшийся формализованный системный подход


Систематический процессный подход, систематические улучшения на
ранней стадии; наличие данных о соответствии целям и существовании тенденций
улучшения




4


Акцент на постоянное улучшение


Применение процесса улучшения; хорошие результаты и устойчивые
тенденции улучшения




5


Лучшие показатели в классе деятельности


Значительно интегрированный процесс улучшения; лучшие в классе
результаты в сравнении с продемонстрированными достижениями




А.З Вопросы для самооценки

Модели премий по качеству, а также другие модели самооценки имеют
широкий диапазон детальных критериев по оценке деятельности систем менеджмента.
Самооценка обеспечивает удобный подход к оценке уровня развития организации,
базирующийся на разделал 4—8 настоящего стандарта. Каждой организации необходимо
разработать комплекс вопросов по тем пунктам настоящего стандарта, которые
соответствуют ее потребностям.

Примеры типичных вопросов для самооценки пригодятся ниже. Номера
подразделов даны в круглых скобках.

Вопрос 1: Менеджмент систем и процессов (4.1)

а) Как руководство применяет процессный подход для достижения
результативного и эффективного управления процессами, результатом которого
является улучшение деятельности?

Вопрос 2: Документация (4.2)

а) Как используются документы и записи для поддержки
результативного и эффективного функциони­рования процессов организации?

Вопрос 3: Ответственность руководства. Общие рекомендации (5.1)

а) Как высшее руководство подтверждает свое лидерство,
обязательства и вовлечение?

Вопрос 4: Потребности и ожидания заинтересованных сторон (5.2)

а) Как организация определяет потребности и ожидания потребителей
на постоянной основе?

б) Как организация определяет потребности работников в признании,
удовлетворенности работой, компетентности и развитии?

в) Как организация принимает во внимание потенциальные выгоды от
установления партнерства со своими поставщиками?

г) Как организация определяет потребности и ожидания других
заинтересованных сторон, которые могут отразиться на постановке целей?

д) Как организация добивается учета законодательных и других
обязательных требований?

Вопрос 5: Политика в области качества (5.3)

а) Как политика в области качества обеспечивает понимание в
организации потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных
сторон?

б) Как политика в области качества приводит к явным и ожидаемым
улучшениям?

в) Как политика в области качества учитывает прогноз на будущее
организации?

Вопрос 6: Планирование (5.4)

а) Как цели преобразуют политику в области качества в измеряемые
показатели?

б) Как цели организации доводятся до каждого уровня руководства для
обеспечения индивидуального вклада в их достижение?

в) Как руководство обеспечивает наличие ресурсов, необходимых для
достижения целей?

Вопрос 7: Ответственность, полномочия и обмен информацией (5.5)

а) Как высшее руководство обеспечивает установление ответственности
и доведение ее до сведения работников организации?

б) Как доведенные до сведения персонала требования к качеству, цели
и достижения содействуют улучшению деятельности организации?

Вопрос 8: Анализ со стороны руководства (5.6)

а) Как высшее руководство обеспечивает наличие действующей входной
информации для анализа со стороны руководства?

б) Как в деятельности по анализу со стороны руководства учитывается
оценка информации по улучшению результативности и эффективности процессов
организации?

 Вопрос 9: Менеджмент
ресурсов. Общие рекомендации (6.1)

а) Как высшее руководство планирует своевременное наличие ресурсов?


Вопрос 10: Работники (6.2)

а) Как руководство пропагандирует участие и поддержку работников
при улучшении результативности и эффективности организации?

б) Как руководство обеспечивает адекватность уровня компетентности
работников организации текущим и будущим потребностям?

Вопрос 11: Инфраструктура (6.3)

а) Как руководство обеспечивает соответствие инфраструктуры задаче
достижения целей организации?

б) Как руководство рассматривает вопросы охраны окружающей среды,
связанные с инфраструктурой?

Вопрос 12: Производственная среда (6.4)

а) Как руководство обеспечивает, чтобы производственная среда
способствовала мотивации, удовлетворенности, развитию и деятельности работников
организации?

Вопрос 13: Информация (6.5)

а) Как руководство обеспечивает доступность соответствующей
информации для принятия решения, основанного на фактах?

Вопрос 14: Поставщики и партнеры (6.6)

а) Как руководство вовлекает поставщиков в определение потребностей
по закупкам и в разработку совместной стратегии?

б) Как руководство рекламирует партнерские отношения с
поставщиками?

Вопрос 15: Природные ресурсы (6.7)

а) Как организация обеспечивает наличие необходимых природных
ресурсов для своих процессов жизненного цикла продукции?

Вопрос 16: Финансовые ресурсы (6.8)

а) Как руководство планирует, обеспечивает, управляет и
контролирует финансовые ресурсы, необходимые для поддержания в рабочем
состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества и
обеспечения достижения целей организации?

б) Как руководство обеспечивает осведомленность работников о связи
между качеством продукции и затратами?

Вопрос 17: Процессы жизненного цикла продукции. Общие рекомендации
(7.1)

а) Как руководство применяет процессный подход для обеспечения
результативного и эффективного функционирования процессов жизненного цикла
продукции и вспомогательных процессов, а также связанной сети процессов?

Вопрос 18: Процессы, связанные с заинтересованными сторонами (7.2)

а) Как руководство определяет процессы, связанные с потребителями,
для рассмотрения их потребностей?

б) Как руководство определяет процессы, связанные с другими
заинтересованными сторонами, для рассмотрения их потребностей и ожиданий?

Вопрос 19: Проектирование и разработка (7.3)

а) Как высшее руководство определяет процессы проектирования и
разработки для обеспечения их соответствия потребностям и ожиданиям
потребителей организации и других заинтересованных сторон?

б) Как на практике осуществляется менеджмент процессов
проектирования и разработки, в том числе определение требований к
проектированию и разработке, и достижения запланированных выходов?

в) Как в процессах проектирования и разработки учитывается такая
деятельность, как анализ, верификация и валидация проекта и менеджмент
конфигурации?

Вопрос 20: Закупки (7.4)

а) Как высшее руководство определяет процессы закупок для
обеспечения соответствия закупленной продукции потребностям организации?

б) Как осуществляется менеджмент процессов закупок?

в) Как организация обеспечивает соответствие закупленной продукции,
начиная со спецификации и кончая приемкой?

Вопрос 21: Операции по производству и обслуживанию (7.5)

а) Как высшее руководство обеспечивает, учитывает потребности
потребителей и других заинтересованных сторон во входах процессов жизненного
цикла продукции?

б) Как осуществляется менеджмент процессов жизненного цикла от
входов до выходов?

в) Как в процессах жизненного цикла отражены такие виды
деятельности, как верификация и валидация?

Вопрос 22: Управление устройствами для мониторинга и измерений (7.6)

а) Как руководство управляет устройствами для мониторинга и
измерений с целью получения и использования правильных данных?

Вопрос 23: Измерение, анализ и улучшение. Общие рекомендации (8.1)

а) Как руководство пропагандирует важность измерения