шений.

г) в отношении общества организации следует:

— определять и отслеживать подходящие данные о результатах,
связанных с ее целями, для достижения удовлетворительного взаимодействия с
обществом;

— периодически оценивать результативность и эффективность своих
действий и восприятие своей деятельности соответствующими слоями общества.

8.3 Управление несоответствиями

8.3.1 Общие положения

Высшему руководству необходимо наделить работников организации
полномочиями и ответственностью сообщать о несоответствиях на любой стадии
процесса для обеспечения своевременного обнаружения и устранения
несоответствий, а также определить полномочия по реагированию на несоответствия
с целью поддержания соответствия процессов и продукции требованиям. Организации
следует результативно и эффективно управлять идентификацией несоответствующей
продукции, изоляцией и утилизацией, чтобы предотвратить неправильное ее
использование.

Там, где это практически целесообразно, несоответствия необходимо
регистрировать одновременно с указанием места их нахождения, чтобы облегчить
изучение и обеспечивать данные для анализа и деятельности по улучшению.
Организация может также принять решение о регистрации и управлении
несоответствиями, относящимися как к процессам жизненного цикла продукции, так
и вспомогательным процессам.

Организация может также рассмотреть зарегистрированную информацию
по тем несоответствиям, которые были исправлены в ходе работы. Такие данные
могут предоставить ценную информацию по улучшению результативности и эффективности
процессов.

8.3.2 Анализ несоответствий и их устранение

Руководство организации должно обеспечить разработку
результативного и эффективного процесса проведения анализа и устранение
выявленных несоответствий. Необходимо, чтобы анализ несоответствий проводили
уполномоченные лица с целью установления, требуют ли внимания какие-либо
тенденции или способы их возникновения. Негативные тенденции рассматриваются на
предмет их изменения в лучшую сторону, а также как входные данные для анализа
со стороны руководства, когда обсуждаются задачи по их уменьшению и привлечению
необходимых ресурсов.

Работникам, осуществляющим анализ, необходимо обладать
компетентностью для оценивания общего воздействия несоответствий, а также
полномочиями и ресурсами по устранению несоответствий и определению подходящих
корректирующих действий. Утверждение устранения несоответствия может быть контрактным
требованием потребителей или требованием других заинтересованных сторон.



ГОСТ Р ИСО 9001—2001 Системы
менеджмента качества. Требования
8.3 Управление несоответствующей продукцией

Организация должна обеспечивать,
чтобы продукция, которая не соответствует требованиям, была идентифицирована и
управлялась с целью предотвращения непреднамеренного использова­ния или
поставки. Средства управления, соответствующая ответственность и полномочия для
работы с несоответствующей продукцией должны быть определены в документированной
процедуре.

Организация должна решать вопрос с
несоответствующей продукцией одним или нескольки­ми следующими способами:

а) осуществлять действия с целью
устранения обнаруженного несоответствия;

б) санкционировать ее
использование, выпуск или приемку, если имеется разрешение на отклонение от
соответствующего полномочного органа и потребителя, где это применимо;

в) осуществлять действия с целью
предотвращения ее первоначального предполагаемого использования или применения.

Записи о характере несоответствий
и любых последующих предпринятых действиях, включая полученные разрешения на
отклонения, должны поддерживаться в рабочем состоянии.

Когда несоответствующая продукция
исправлена, она должна быть подвергнута повторной верификации для подтверждения
соответствия требованиям. Если несоответствующая продукция выявлена после поставки
или начала использования, организация должна предпринять действия, адекватные
последствиям (или потенциальным последствиям) несоответствия.



8.4 Анализ данных

Решения должны быть основаны на анализе данных, полученных в
результате измерений, и информации, собранной согласно требованиям настоящего
стандарта. В этом контексте организации следует анализировать данные различных
источников как для оценки деятельности в сравнении с планами, целями и другими
определенными задачами, так и определения областей для улучшения, включая
возможные выгоды для заинтересованных сторон.

Решения, основанные на фактах, требуют результативных и эффективных
действий, таких как:

— применение утвержденных методов анализа;

— применение соответствующих статистических методов;

— принятие решений и мер, основанных на результатах логического
анализа, уравновешивающего опыт и интуицию.

Анализ данных может помочь установить первопричину существующих
потенциальных проблем и, следовательно, способствовать принятию решений по
корректирующим и предупреждающим действиям, требующимся для улучшения.

Для результативной оценки руководством деятельности организации в
целом необходимо обобщить и проанализировать данные и информацию, полученные от
всех подразделений организации. Деятельность организации в целом надо отражать
в форме, удобной для различных уровней руководства.

Результаты такого анализа могут быть использованы организацией для
определения:

— тенденций;

— удовлетворенности потребителей;

— удовлетворенности других заинтересованных сторон;

— результативности и эффективности процессов;

— вклада поставщиков;

— успешного достижения целей по улучшению деятельности;

— экономических аспектов качества, финансовых и рыночных
показателей;

— сравнимости своей деятельности с лучшими достижениями;

— конкурентоспособности.



ГОСТ Р ИСО 9001—2001 Системы
менеджмента качества. Требования
8.4 Анализ данных

Организация должна определить,
собирать и анализировать соответствующие данные для демонстрации пригодности и
результативности системы менеджмента качества, а также оценивания, в какой
области можно осуществлять постоянное повышение результативности системы
менеджмента качества. Данные должны включать информацию, полученную в результате
мониторинга и измерения и из других соответствующих источников.

Анализ данных должен предоставлять
информацию по:

а) удовлетворенности потребителей;

б) соответствию требованиям к
продукции;

в) характеристикам и тенденциям
процессов и продукции, включая возможности проведения предупреждающих действий;

г) поставщикам.



8.5 Улучшение

8.5.1 Общие положения

Руководству следует прежде всего постоянно стремиться к улучшению
результативности и эффективности процессов организации, а не ожидать появления
проблемы, чтобы выявить возможности улучшения. Диапазон улучшений может быть от
постепенных постоянно продолжающихся улучшений до стратегических проектов
прорыва в сфере улучшения. Организации необходимо располагать процессом
определения и менеджмента деятельности по улучшению. Эти улучшения могут
привести к изменениям в продукции или процессах и даже в системе менеджмента
качества или в организации.



ГОСТ Р ИСО 9001—2001 Системы
менеджмента качества. Требования
8.5 Улучшение

8.5.1 Постоянное улучшение

Организация должна постоянно
повышать результативность системы менеджмента качества посредством
использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа
данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны
руководства.



8.5.2 Корректирующие действия

Высшее руководство должно обеспечивать использование корректирующих
действий как средства улучшения. Планирование корректирующих действий включает
оценивание важности проблем и выражается через потенциальное воздействие на
такие аспекты, как эксплуатационные затраты, цена несоответствия,
характеристики продукции, надежность, безопасность, а также удовлетворенность
потребителей и других заинтересованных сторон. В процессе выполнения
корректирующих действий принимают участие работники соответствующих служб. При
принятии действий необходимо также обращать внимание на результативность и
эффективность процессов, подвергать мониторингу сами действия для обеспечения
достижения желаемых целей. Следует рассматривать корректирующие действия на
предмет включения в анализ со стороны руководства.

После принятия решения о проведении корректирующих действий
организации необходимо определить источники информации и собрать информацию для
определения корректирующих действий. Определенные корректирующие действия
следует направить на устранение причин несоответствий, чтобы избежать повторного
возникновения проблем.

Примеры источников информации для рассмотрения корректирующих
действий:

— жалобы потребителей;

— отчеты о несоответствиях;

— отчеты о внутренних аудитах;

— выходные данные анализа со стороны руководства;

— выходные данные анализа информации;

— выходные данные измерений удовлетворенности;

— соответствующие записи о системе менеджмента качества;

— работники организации;

— измерения процессов;

— результаты самооценки.

Имеется много способов установления причин несоответствий, включая
анализ, проводимый отдельным лицом или группой, назначенной для разработки
корректирующих действий. Организации следует определять приоритеты при
инвестировании корректирующих действий исходя из возможных последствий рассматриваемой
проблемы.

При оценивании потребности в действиях с целью исключения
повторения несоответствий организация должна предусмотреть проведение
подготовки работников, включенных в проекты корректирующих действий.

Организация включает анализ первопричин, если это целесообразно, в
процесс корректирующих действий. Результаты анализа первопричин следует
проверить испытанием до определения и инициирования корректирующих действий.



ГОСТ Р ИСО 9001—2001 Системы
менеджмента качества. Требования

8.5.2 Корректирующие действия

Организация должна предпринимать
корректирующие действия с целью устранения причин несоответствий для
предупреждения повторного их возникновения. Корректирующие действия должны быть
адекватными последствиям выявленных несоответствий.

Должна быть разработана
документированная процедура для определения требований к:

а) анализу несоответствий (включая
жалобы потребителей);

б) установлению причин
несоответствий;

в) оцениванию необходимости
действий, чтобы избежать повторения несоответствий;

г) определению и осуществлению
необходимых действий;

д) записям результатов предпринятых
действий;

е) анализу предпринятых
корректирующих действий.



8.5.3 Предупреждение потерь

Руководство должно планировать уменьшение воздействия потерь в
организации с целью поддержания показателей процессов и характеристик
продукции. Предупреждение потерь в форме планирования следует применять в
отношении процессов жизненного цикла продукции и вспомогательных процессов, а
также деятельности и продукции с целью обеспечения удовлетворенности
заинтересованных сторон.

Для того, чтобы планирование предупреждения потерь было
результативным и эффективным, его надо осуществлять систематически.
Систематичность планирования базируется на данных, полученных посредством
соответствующих методов, включающих оценку предыдущих сведений по тенденциям и
критического состояния деятельности организации и ее продукции. Данные могут
быть получены посредством:

— использования средств анализа рисков, таких, как анализ характера
и последствий отказа;

— анализа потребностей и ожиданий потребителей;

— анализа рынка;

— использования выходных данных анализа, в том числе анализа со
стороны руководства;

— измерений удовлетворенности;

— измерений процессов;

— использования объединяющих источников информации от
заинтересованных сторон;

— соответствующих записей системы менеджмента качества;

— уроков, извлеченных из прошлого опыта;

— результатов самооценки;

— процессов, обеспечивающих раннее предупреждение о приближении
неуправляемых условий. Такие данные обеспечивают информацию для разработки
результативного и эффективного плана предупреждения потерь и определения
приоритетов, касающихся каждого процесса и продукции, чтобы удовлетворять потребности
и ожидания заинтересованных сторон.

Результаты оценки эффективности и результативности планов
предупреждения потерь следует использовать как выходные данные анализа со
стороны руководства и применять их как входные данные для модификации планов, а
также как входные данные для процессов улучшения.



ГОСТ Р ИСО 9001—2001 Системы
менеджмента качества. Требования

8.5.3, Предупреждающие действия

Организация должна определить
действия с целью устранения причин потенциальных несоответствий для
предупреждения их появления. Предупреждающие действия должны соответствовать
возможным последствиям потенциальных проблем.

Должна быть разработана
документированная процедура для определения требований к:

а) установлению потенциальных
несоответствий и их причин;

б) оцениванию необходимости
действий с целью предупреждения появления несоответствий;

в) определению и осуществлению
необходимых действий;

г) записям результатов
предпринятых действий;

д) анализу предпринятых
предупреждающих действий.



8.5.4 Постоянное улучшение деятельности
организации

Для содействия обеспечения будущего организации и удовлетворенности
заинтересованных сторон руководству необходимо создать культурную среду,
способствующую вовлечению работников в активный поиск возможностей улучшения
показателей процессов, деятельности и характеристик продукции.

С целью вовлечения работников высшему руководству следует создать
среду, в которой полномочия делегируются так, чтобы работники приняли на себя
ответственность по определению областей, где организация может улучшить свою
деятельность.

Этого можно добиться посредством такой деятельности, как:

— постановка целей перед работниками организаций, а также в рамках
проектов;

— сравнение с достижениями конкурентов и лучшей практикой;

— признание и вознагр