ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ
ФЕДЕРАЦИИ

 

Системы менеджмента качества

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И СЛОВАРЬ

 

ГОССТАНДАРТ РОССИИ
Москва

 


Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Всероссийским научно-исследовательским институтом
сертификации (ВНИИС)

ВНЕСЕН Управлением сертификации Госстандарта России

2 ПРИНЯТ И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Госстандарта России от
15 августа 2001 г. № 332-ст

3 Настоящий стандарт представляет собой аутентичный текст
международного стандарта ИСО 9000—2000 «Системы менеджмента качества. Основные
положения и словарь»

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

 


Содержание

1 Область применения
......................................................                                             

2 Основные положения систем менеджмента качества
..............................               

2.1 Обоснование необходимости систем менеджмента качества
.......................      

2.2 Требования к системам менеджмента качества и требования к
продукции ......

2.3 Подход к системам менеджмента качества
.....................................                       

2.4 Процессный подход ......................................................                                           

2.5 Политика и цели в области качества
.........................................                             

2.6 Роль высшего руководства в системе менеджмента качества
.......................      

2.7 Документация ..........................................................                                                 

2.8 Оценивание систем менеджмента качества
....................................                      

2.9 Постоянное улучшение
...................................................                                         

2.10 Роль статистических методов
..............................................                                 

2.11 Направленность
систем менеджмента качества и других систем
менеджмента .........                                                                                                   

2.12 Взаимосвязь
между системами менеджмента качества
и моделями совершенства ......                                                                                

3 Термины и определения
....................................................                                         

3.1 Термины, относящиеся к качеству
...........................................                               

3.2 Термины, относящиеся
к менеджменту .......................................                          

3.3 Термины, относящиеся к организации
.......................................                            

3.4 Термины, относящиеся к процессам и продукции
...............................                 

3.5 Термины, относящиеся к характеристикам
....................................                        

3.6 Термины, относящиеся к соответствию
.......................................                          

3.7 Термины, относящиеся к документации
......................................                          

3.8 Термины, относящиеся к оценке
............................................                                 

3.9 Термины, относящиеся к аудиту (проверке)
...................................                       

3.10 Термины, относящиеся к обеспечению качества процессов
измерения ..........

Приложение А Методология, использованная при разработке словаря
..................

Приложение Б Алфавитный указатель
терминов...................................                     

Приложение В Библиография ................................................                                       

 

 


Введение*

Общие положения

Семейство стандартов ИСО 9000, перечисленных ниже, было разработано
для того, чтобы помочь организациям всех видов и размеров внедрять и
обеспечивать функционирование эффективных систем менеджмента качества:

- ГОСТ Р ИСО 9000—2001 описывает основные положения систем
менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента
качества;

- ГОСТ Р ИСО 9001—2001 определяет требования к системам менеджмента
качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою
способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и
установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение
удовлетворенности потребителей;

- ГОСТ Р ИСО 9004—2001 содержит рекомендации, рассматривающие как
результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого
стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность
потребителей и других заинтересованных сторон;

- ИСО 19011**
содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества
и охраны окружающей среды.

Вместе они образуют согласованный комплекс стандартов на системы
менеджмента качества, содействующий взаимопониманию в национальной и
международной торговле.

Принципы менеджмента качества

Для успешного руководства организацией и ее функционирования
необходимо направлять ее и управлять систематически и прозрачным способом.
Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем
состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения
деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление
организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами
менеджмента.

Восемь принципов менеджмента качества были определены для того,
чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения
деятельности организации.

а) Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны
понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться
превзойти их ожидания.

б) Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности
организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой
работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

в) Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное
вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

г) Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и
соответствующими ресурсами управляют как процессом.

д) Системный подход к менеджменту

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как
системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении
ее целей.

 

е) Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует
рассматривать как ее неизменную цель.

ж) Принятие решений, основанное на фактах

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

и) Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной
выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для
стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.




ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ
ФЕДЕРАЦИИ

Системы менеджмента качества

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И СЛОВАРЬ

Quality management
systems. Fundamentals and vocabulary

 



Датавведения
2001—08—31

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает основные положения систем
менеджмента качества, явля­ющихся объектом стандартов семейства ИСО 9000, и
определяет соответствующие термины. Настоящий стандарт может использоваться:

а) организациями, стремящимися добиться преимущества посредством
внедрения системы менеджмента качества;

б) организациями, стремящимися получить уверенность в том, что их
заданные требования к продукции будут выполнены поставщиками;

в) пользователями продукции;

г) теми, кто заинтересован в едином понимании терминологии,
применяемой в менеджменте качества (например поставщики, потребители,
регламентирующие органы);

д) теми сторонами, внутренними или внешними по отношению к
организации, которые оценивают систему менеджмента качества или проверяют ее на
соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 (например аудиторы, органы по
сертификации/регистрации);

е) теми сторонами, внутренними или внешними по отношению к
организации, которые консультируют или проводят обучение по системе менеджмента
качества, соответствующей данной организации;

ж) разработчиками соответствующих стандартов.

2 Основные положения систем менеджмента качества

2.1 Обоснование необходимости систем
менеджмента качества

Системы менеджмента качества могут содействовать организациям в
повышении удовлетворенности потребителей.

Потребителям необходима продукция, характеристики которой
удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания, как
правило, отражаются в технических условиях на продукцию и обычно считаются
требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте
или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции в
конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания
потребителей меняются, организации также испытывают давление, обусловленное
конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать
свою продукцию и свои процессы.

Системный подход к менеджменту качества побуждает организации
анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие
получению продукции, приемлемой для 
потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии.
Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью
увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и
других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и
потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую
требованиям.

2.2 Требования к системам менеджмента качества и требования к продукции

Семейство стандартов ИСО 9000 проводит различие между требованиями
к системам менеджмента качества и требованиями к продукции.

Требования к системам менеджмента качества установлены в ГОСТ Р ИСО
9001. Они являются общими и применимыми к организациям в любых секторах
промышленности или экономики независимо от категории продукции. ГОСТ Р ИСО 9001
не устанавливает требований к продукции.

Требования к продукции могут быть установлены потребителями или
организацией, исходя из предполагаемых запросов потребителей или требований
регламентов. Требования к продукции и в ряде случаев к связанным с ней
процессам могут содержаться, например в технических условиях, стандартах на
продукцию, стандартах на процессы, контрактных соглашениях и регламентах.

2.3 Подход к системам менеджмента
качества

Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества
состоит из нескольких ступеней, включающих:

а) установление потребностей и ожиданий потребителей и других
заинтересованных сторон;

б) разработку политики и целей организации в области качества;

в) установление процессов и ответственности, необходимых для
достижения целей в области качества;

г) установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение
ими для достижения целей в области качества;

д) разработку методов для измерения результативности и
эффективности каждого процесса;

е) применение данных этих измерений для определения
результативности и эффективности каждого процесса;

ж) определение средств, необходимых для предупреждения
несоответствий и устранения их причин;

и) разработку и применение процесса для постоянного улучшения
системы менеджмента качества.

Такой подход также применяется для поддержания в рабочем состоянии
и улучшения имею­щейся системы менеджмента качества.

Организация, принимающая указанный выше подход, создает уверенность
в возможностях своих процессов и качестве своей продукции, а также обеспечивает
основу для постоянного улучшения. Это может привести к возрастанию
удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон и успеху организации.

2.4 Процессный подход

Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой
используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться
как процесс.

Чтобы результативно функционировать, организации должны определять
и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами.
Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.
Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов и
прежде всего обеспечения их взаимодействия могут считаться «процессным
подходом».

Назначение настоящего стандарта — побуждать принятие процессного
подхода к менеджменту организации.

На рисунке 1 приведена основанная на
процессном подходе система менеджмента качества, описанная в семействе
стандартов ИСО 9000. Он показывает, что заинтересованные стороны играют
существенную роль в предоставлении организации входных данных. Наблюдение за
удовлетворенностью заинтересованных сторон требует оценки информации, касающейся
восприятия заинтересованными сторонами степени выполнения их потребностей и
ожиданий. Модель, приведенная на рисунке 1, не показывает процессы на детальном
уровне.