Утвержден

Постановлением
Госстандарта РФ

от 21 августа 1996 г. N
524

 

Дата введения 01.01.97

 

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

ОБЩЕСТВЕННОЕ ПИТАНИЕ

 

ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ ПЕРСОНАЛУ

 

ГОСТ Р 50935-96

 

PUBLIC CATERING.

REQUIREMENTS FOR
ATTENDING PERSONNEL

 

Предисловие

 

1. Разработан и внесен
Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 "Услуги торговли и
общественного питания".

2. Принят и введен в
действие Постановлением Госстандарта России от 21 августа 1996 г. N 524.

3. Введен впервые.

 

1. Область
применения

 

Настоящий стандарт
устанавливает требования к обслуживающему персоналу предприятий общественного
питания различных типов и классов независимо от форм собственности.

Стандарт применяется при
проведении сертификации услуг общественного питания, а также может быть
использован при присвоении квалификации обслуживающему персоналу.

Требования по
безопасности изложены в 4.7, 4.8.

 

2.
Нормативные ссылки

 

В настоящем стандарте
использована ссылка на следующий стандарт:

ГОСТ Р 50647-94
Общественное питание. Термины и определения.

 

3.
Определения

 

В настоящем стандарте
применяют следующие термины с соответствующими определениями:

3.1. Услуга общественного
питания - результат деятельности предприятий и граждан - предпринимателей по
удовлетворению потребностей населения в питании и проведении досуга (ГОСТ Р
50647).

3.2. Процесс обслуживания
- совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте
с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга
(ГОСТ Р 50647).

3.3. Метод обслуживания
потребителей - способ реализации потребителям продукции общественного питания
(ГОСТ Р 50647).

3.4. Форма обслуживания
потребителей - организационный прием, представляющий собой разновидность или
сочетание методов обслуживания потребителей продукции общественного питания
(ГОСТ Р 50647).

 

4. Общие
требования к обслуживающему персоналу

 

4.1. К обслуживающему
персоналу предприятия относятся: метрдотель (администратор зала), официант,
бармен, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир,
гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии.

4.2. При установлении
требований к обслуживающему персоналу учитываются следующие критерии оценки:

- уровень
профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и
умение применить их на практике;

- способность к
руководству (для метрдотеля);

- знание и соблюдение
профессиональной этики поведения;

- знание нормативных и
руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.

4.3. Обслуживающий
персонал предприятий всех типов и классов независимо от форм собственности
должен проходить инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего
распорядка и организацией работы предприятия.

4.4. Функции,
обязанности, права и ответственность обслуживающего персонала должны быть
изложены в их должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия.

4.5. Должностные
инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия,
исходя из требований настоящего стандарта, тарифно - квалификационного
справочника работ и профессий [1] с учетом особенностей работы каждого
предприятия и требований действующего законодательства.

4.6. Руководитель
предприятия должен систематически совершенствовать знания, квалификацию и
профессиональное мастерство персонала на основе его теоретической подготовки и
практической деятельности.

4.7. Обслуживающий персонал
должен обеспечить безопасность жизни и здоровья потребителей, а также
сохранность их имущества при обслуживании на предприятии. Весь персонал должен
пройти подготовку по безопасным методам работы [2].

4.8. К обслуживающему
персоналу предприятий всех типов и классов предъявляют следующие общие
требования:

- знание и соблюдение
должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;

- соблюдение требований
санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места [5];

- знание и соблюдение мер
пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;

- обладание общей
культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания
потребителей;

- знание требований
нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;

- повышение квалификации
всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и
швейцара).

4.9. Обслуживающий
персонал предприятия должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь
установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии
без видимых повреждений и загрязнений.

Форменная одежда
швейцара, гардеробщика, метрдотеля, официанта и бармена в ресторанах и барах
всех классов должна обеспечивать стилевое единство на предприятии.

Работники предприятия на
форменной одежде должны носить служебный значок с эмблемой предприятия и
указанием должности и профессии.

4.10. Все работники
предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию
[3]. При поступлении на работу персонал предприятия обязан пройти медицинский
осмотр и прослушать курс по санитарно - гигиенической подготовке [5].

В процессе работы на
предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в 2 года,
должен сдавать экзамены по санитарному минимуму.

На каждого работника
должна быть заведена личная медицинская книжка, в которую вносят результаты
медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о
сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица,
являющиеся источником инфекционных заболеваний [5].

4.11. Профессиональными
этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность,
внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах
своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии
атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлятьдоброжелательность и терпение, быть
выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.

4.12. В ресторанах и
барах класса люкс и высший должен работать обслуживающий персонал, знакомый со
спецификой кулинарии и обслуживания в других государствах.

 

5.
Требования к конкретным должностям и профессиям

обслуживающего
персонала

 

5.1. Требования к
метрдотелю (администратору зала)

5.1.1. Метрдотель
(администратор зала) должен иметь профессиональную подготовку.

5.1.2. Знать основы
трудового законодательства, положения Закона РФ "О защите прав
потребителей", Правила производства и реализации продукции (услуг)
общественного питания [4], отраслевые руководящие документы, касающиеся его
профессиональной деятельности, в том числе по сертификации услуг.

5.1.3. Нести
ответственность за подготовку зала к обслуживанию, соблюдение режима работы
предприятия, за поддержание в зале надлежащего порядка.

5.1.4. Знать и соблюдать
правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила
этикета и сервировки столов.

5.1.5. Знать основные
товароведные, технологические, санитарные показатели качества продуктов
питания, кулинарной продукции.

5.1.6. Знать традиционные
методы приготовления кулинарной продукции, напитков и правила их подачи.

5.1.7. Знать в пределах
разговорного минимума иностранный язык международного общения и
профессиональную терминологию (для работающих в ресторанах и барах класса люкс
и высший).

5.1.8. Знать особенности
оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных
кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).

5.1.9. Знать особенности
обслуживания торжеств и других специальных мероприятий, а также отдельных
контингентов потребителей.

5.1.10. Знать и соблюдать
правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных
потребителей (для предприятий класса люкс и высший).

5.1.11. Осуществлять
контроль за обслуживанием потребителей официантами и барменами.

5.1.12. Обеспечивать в
зале доброжелательную атмосферу, располагающую к отдыху потребителей,
рассматривать претензии потребителей, связанные с обслуживанием, и принимать по
ним решения.

5.1.13. Организовывать
обслуживание престарелых и инвалидов (в залах кафе, столовых, закусочных с
самообслуживанием).

5.1.14. Знать
расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила
пользования ими.

5.1.15. Организовывать
эвакуацию потребителей из предприятия в экстремальных ситуациях, обеспечивать
вызов милиции, скорой помощи, пожарной команды при необходимости.

5.2. Требования к
официанту

5.2.1. Официант должен
иметь профессиональную подготовку.

5.2.2. Знать и уметь
применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей,
основные правила этикета, правила сервировки стола.

5.2.3. Знать виды и
назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при
обслуживании потребителей.

5.2.4. Знать правила и
очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре,
соответствие ассортимента винно - водочных изделий характеру подаваемых блюд.

5.2.5. Уметь составлять
меню для банкетов, официальных и неофициальных приемов.

5.2.6. Знать правила
международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных
потребителей (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).

5.2.7. Знать особенности
приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд,
блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и
высший).

5.2.8. Знать особенности
обслуживания приемов, банкетов, торжеств и др. специальных мероприятий, а также
отдельных контингентов потребителей.

5.2.9. Знать
характеристики блюд и напитков, уметь предложить их потребителю и предоставить
краткую информацию о них в процессе обслуживания.

5.2.10. Знать в пределах
разговорного минимума иностранный язык и профессиональную терминологию.

5.2.11. Знать правила эксплуатации
контрольно - кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с
потребителями.

5.2.12. Знать формы
расчетов с потребителями, в том числе с иностранной валютой и кредитными
карточками.

5.2.13. Знать основы
психологии и соблюдать при обслуживании принципы профессиональной этики.

5.2.14. В целях
обеспечения безопасности потребителей при обслуживании официант обязан быть
осторожным и внимательным при сервировке стола, транспортировании подносов с
блюдами по залу, переносе обеденных приборов и посуды: следить за состоянием
пола в зале и около раздачи.

5.3. Требования к бармену

5.3.1. Бармен должен
иметь профессиональную подготовку.

5.3.2. Знать основные
правила этикета и технику обслуживания потребителей за барной стойкой и в зале.

5.3.3. Знать ассортимент,
рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных,
слабоалкогольных коктейлей, напитков, а также закусок, блюд и кондитерских
изделий.

5.3.4. Знать правила
международного этикета, специфику и технику обслуживания иностранных
потребителей (для работающих в барах класса люкс и высший).

5.3.5. Знать иностранный
язык международного общения в пределах разговорного минимума.

5.3.6. Знать виды и
назначение инвентаря, столовой посуды, приборов, оборудования, используемых при
приготовлении и отпуске напитков и закусок.

5.3.7. Знать и соблюдать
условия и сроки хранения кулинарной продукции и покупных товаров, температурные
режимы подачи напитков и закусок.

5.3.8. Знать правила
эксплуатации видео- и звуковоспроизводящей аппаратуры.

5.3.9. Знать правила
эксплуатации контрольно - кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и
расчета по ним с потребителями.

5.3.10. Знать номера
телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т.п.

5.4. Требования к повару,
занимающемуся отпуском блюд на раздаче

5.4.1. Повар,
занимающийся отпуском блюд на раздаче (раздатчик), должен иметь специальную
подготовку и образование повара.

5.4.2. Знать правила
порционирования и отпуска блюд, уметь при отпуске блюд пользоваться специально
предназначенным для этого инвентарем.

5.4.3. Знать технологию
приготовления, правила оформления и температуру подачи блюд.

5.4.4. Предоставлять
потребителям краткую информацию о реализуемых блюдах.

5.4.5. Знать и выполнять
требования нормативных документов по условиям и срокам хранения кулинарной
продукции.

5.4.6. Знать устройство и
соблюдать правила эксплуатации раздаточного оборудования (теплового и
холодильного) с целью обеспечения безопасности при обслуживании потребителей.

5.5. Требования к
буфетчику

5.5.1. Буфетчик должен
иметь профессиональную подготовку.

5.5.2. Знать порядок
обслуживания потребителей и расчета с ними.

5.5.3. Производить
реализацию кулинарной продукции, покупных весовых товаров потребителю в строгом
соответствии с нормами их выхода и отпуска.

5.5.4. Знать и выполнять
правила эксплуатации торгово - холодильного оборудования для обеспечения
безопасности потребителей в процессе обслуживания.

5.5.5. Знать ассортимент,
рецептуру, технологию приготовления реализуемых блюд, закусок и напитков.

5.5.6. Знать правила
нарезки продуктов, правила оформления и отпуска блюд, отдельных товаров.

5.5.7. Соблюдать товарное
соседство, сроки и температурные режимы хранения блюд, полуфабрикатов, кулинарных
изделий и покупных товаров.

5.5.8. Знать виды и
назначение используемой посуды, приборов и инвентаря.

5.5.9. Знать способы,
правила разме