ний должны
предусматривать, чтобы все виды контроля (проверки), включая специальные,
полностью проводились либо при приемке, либо в процессе производства, а
результаты удовлетворяли предъявляемым требованиям.

Сервисная организация
должна проводить окончательный контроль (проверку) в соответствии с программой
качества или документированными процедурами с целью доказательства соответствия
услуги установленным требованиям.

3.7.5. Для специальных
процессов при оказании услуг, результаты которых нельзя в полной степени
проверить последующим контролем (например, морально - психологическое,
физическое состояние потребителя в результате взаимодействия исполнителя и
потребителя; отклонение характеристик услуги от требований потребителя),
результаты могут быть оценены косвенными методами. При этом целесообразно
предусматривать наиболее полный объем профилактических мероприятий и
осуществлять контроль за их проведением.

 

3.8. Контроль и оценка
качества услуги

 

3.8.1. Сервисная
организация обязана:

1) проверять и
идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;

2) устанавливать
соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования
технологических процессов и процессов управления;

3) обеспечить
самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса
контроля;

4) обеспечить приоритет
потребителя в оценке качества услуг;

5) ввести практику
регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения
социологических опросов.

Сравнение оценок
потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, чтобы оценить
совместимость двух мер качества и провести корректирующие действия, определить,
насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя.

Результаты контроля
(оценки) должны регистрироваться.

 

3.9. Анализ соответствия
качества услуг требованиям потребителя

 

Исполнитель услуги должен
разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие
получение информации от потребителя услуги.

Анализ информации,
получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:

1) правильное
установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в
документации;

2) разрешение вопросов,
связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований
потребителя;

3) уверенность
исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.

Примечание. Источниками
получения соответствующей информации от потребителя являются: социологические
обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации,
муниципальных органов управления.

 

3.10. Контроль системы
измерений

 

Сервисная организация
должна обеспечить на всех этапах предоставления услуги контроль и регулировку
применяемых в технологическом процессе контрольно - измерительных приборов
независимо от того, являются ли они его собственностью или взяты на прокат.
Погрешности измерения должны быть известны и совместимы с требованиями
функциональной пригодности проводимых измерений.

 

3.11. Действия по
выявлению услуги ненадлежащего качества

 

3.11.1. Сервисная
организация должна определить процедуры по выявлению отклонений предоставляемой
услуги от требований, установленных в документах системы, обязательных
требований нормативных документов и условий договора с потребителем (квитанции,
путевки, абонементы).

3.11.2. Должен быть
определен орган (лицо), несущий ответственность за проведение анализа и
необходимых действий с услугой ненадлежащего качества и процедуры по устранению
выявленных недостатков (повторное выполнение, переделка, уценка и т.д.).

3.11.3. Исправленные
результаты услуг, повторно оказанные услуги должны быть проверены в
соответствии с документированными и регламентированными процедурами и
зарегистрированы.

 

3.12. Корректирующие
воздействия

 

3.12.1. Корректирующие
воздействия следует проводить при обнаружении ненадлежащего качества
предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и
документации, нарушении технологического процесса, условий и сроков
предоставления услуги и т.д.

3.12.2. Порядок
проведения корректирующего воздействия:

- регистрация отклонения;

- анализ причин,
несоответствий, вплоть до первопричины, для определения необходимого
корректирующего воздействия;

- проведение
профилактических действий для решения проблемы;

- корректирующее
воздействие;

- контроль за мерами
корректирующего воздействия;

- оценка эффективности
последствий.

 

3.13. Погрузочно -
разгрузочные работы, хранение, транспортирование, упаковка и доставка

 

3.13.1. Сервисная
организация должна устанавливать, документально оформлять и поддерживать в
рабочем состоянии методы и средства для погрузочно - разгрузочных работ,
предупреждающие возможность нанесения материального ущерба имуществу
потребителя.

3.13.2. Сервисная
организация должна предоставлять надежные помещения для хранения сырья, материалов,
комплектующих, отремонтированных, вычищенных и др. изделий, исключающие
нанесение ущерба или потерю до их использования, выдачи потребителю.

3.13.3. Сервисная
организация должна обеспечивать сохраняемость качества выполненной услуги
(результатов услуги), включая реализацию (доставку) потребителю.

 

3.14. Регистрация данных
о качестве

 

Сервисная организация
должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры сбора,
заполнения, хранения, ведения и изъятия зарегистрированных данных о качестве
(рекламаций, жалоб, результатов технического контроля) услуги, данных о
проверке знаний производственного персонала и др.

Регистрацию данных о
качестве следует проводить для подтверждения достижения требуемого качества
услуг и эффективности действия системы качества.

Все зарегистрированные
данные о качестве должны быть легко читаемы и относиться только к определенной
услуге. Сроки хранения зарегистрированных данных должны быть представлены в
письменном виде.

 

3.15. Внутренняя проверка
качества

 

Сервисная организация
должна осуществлять внутренние проверки качества с целью проверки соответствия
деятельности в области качества запланированным мероприятиям и определения
эффективности функционирования системы качества.

Проверку следует
планировать на основе состояния и важности различных видов деятельности.

Проверки и последующие
мероприятия следует проводить в соответствии с документально оформленными
процедурами. Результаты проверок следует оформлять документально и доводить до
сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы. Руководство,
ответственное за этот участок, должно осуществлять своевременные корректирующие
мероприятия и устранять недостатки, выявленные в процессе проверки (см. 3.12).

 

3.16. Подготовка кадров

 

Сервисная организация
должна разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения
потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы,
влияющие на качество.

Персонал, ответственный
за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию (подтвержденную
аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным
требованиям. Данные об обучении следует регистрировать (см. 3.14).

 

3.17. Статистические
методы

 

В случае необходимости
сервисная организация должна разрабатывать процедуры, обеспечивающие выбор
статических методов, необходимых при сборе данных и их применении в процессе
контроля (проверки) качества, при отработке технологического процесса, анализе
дефектов, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке
результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей
качеством услуг и условий обслуживания.